クロスセル、アップセル、顧客支出の増加
2022年から2025年の間に乗客数を1,500万人に増やすことを目指す野心的な成長計画の一環として、同社はブランドを刷新し、新たに50機の航空機を購入して15の国際線に就航しました。
収益の90%が国内市場からのものであり、人口5,000万人をカバーする他の6つの地元航空会社との競争は激しいです。航空会社は、既存および新規の顧客と関わるために、そのWebサイトに完全に依存しています。物理的なPOSはありません。しかし、ウェブサイトのパフォーマンスは低迷していました。変更や更新は、第三者にアウトソーシングされていたため、時間がかかりすぎ、コストもかかりすぎました。
複数の航空会社がすべての顧客を奪い合う中、運賃の変更や新しいオファーを迅速に掲載する能力は、新しいビジネスを獲得するために不可欠です。この格安航空会社は、より多くの顧客を引き付け、利益率の高い付帯サービスを含む顧客支出を増やし、解約を減らすために、ウェブサイトを使用してオーディエンスセグメントを効果的にターゲティングする必要がありました。
パーソナライズされたエクスペリエンスの優先順位付け
わずか 4 か月で、航空会社は お客様は、機能が豊富で魅力的なWebサイトを体験していました。 デジタルトランスフォーメーションは、Sitecore CDPとSitecore Personalizeを組み合わせたソリューションによって実現されました。 最初のフェーズでは、航空会社は CDP と Personalize を新しい Web サイトと統合して、強力なオーディエンス セグメントを開発しました。予約、訪問者がウェブサイトをどのように利用したか、選択したフライト、いつ、誰と旅行したかに関するデータに基づいて、オーディエンスセグメントにより、ビジネスはコンテンツをより効果的にターゲティングできます。55のユニークなオーディエンスがFacebookとGoogle AdWordsに同期され、関連するオファーとレコメンデーションが表示されます。すべての新しいWebサイトエクスペリエンスは、Personalizeを使用して提供されるようになりました。
開発の第 2 フェーズでは、Sitecore CDP と Personalize を使用して顧客コミュニケーションを改善しました。たとえば、WhatsAppを使用して顧客にメッセージを送信し、旅行の長さ、パーティーの規模、チケットの購入日などのデータに基づいて、より複雑でターゲットを絞ったエクスペリエンスをトリガーします。例えば、手荷物のお得な情報や、ご旅行の希望日の割引など、体験の向上が期待できます。
航空会社のメールアプリケーションと統合されたPersonalizeは、追加の製品やサービスを提供する顧客への販売後のメールをターゲットにして、顧客の支出を増やすために使用されます。Sitecoreは、メール、顧客関係管理、Web開発ツールなどの既存のアプリケーションを簡単に統合および強化できるため、実装は迅速に行われました。
Personalize の迅速で使いやすい A/B テスト機能は、航空会社が Web サイト上のすべてを検証し、影響を比較し、Web サイトの機能変更 (ブラック フライデーのイベントで黄色から黒に変更するなど) のビジネス ケースを作成するのに役立ちます。また、航空会社は Personalize と A/B テストを使用して緊急メッセージを作成し、取引終了までの時間や限定商品の数を示すインスタント Web サイトのポップアップなど、クロスセルとアップセルの機会を増やしています。
Sitecore CDPとPersonalizeは、航空会社のモバイルアプリを変革し、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを実現する単一の顧客プロファイルを可能にする、統一された顧客関係とエクスペリエンスシステムを構築しました。ウェブサイト、モバイルアプリ、メールマーケティング、およびソーシャルメディアは、プロファイルを使用して顧客のニーズを正確に理解し、支出額、頻度、補助サービスの選択など、顧客の好みに基づいて関連するターゲットを絞ったエクスペリエンスを提供します。
インパクトがあり、収益を牽引するCX
新しいサイトは、ソーシャル メディアで顧客から多くの肯定的なコメントを生み出しただけでなく、古い Web サイトを使用してフライトを予約したことがなかったチーム リードの母親から称賛を受けました。
重要なのは、トラフィックの多い航空会社にとって、新しいサイトは大量の訪問者をサポートできることです。最近では、同時に1,000万人の訪問者をサポートし、1日で40万ドルを生み出し、全体を通して高いパフォーマンスを維持しました。Sitecoreのソリューションは、補助的な製品やサービスの売上にもプラスの影響を与えています。
「割引シートが3つしか残っていません」などの緊急メッセージを使用してWebサイトを変更および更新することが、はるかに簡単かつ迅速になりました。航空会社は、これらのタイプのキャンペーンが購入へのコンバージョンを50%促進するのに役立つと推定しています。さらに、クリック率は158%増加し、バウンス率は58%削減されました。
Personalizeのオーディエンスジェネレーションにより、同社はデジタル広告キャンペーンの関連性を高め、クリック後のアクティビティをより効果的にすることでコストを削減しました。